Бизнес и токсичные клиенты

    Как при работе с клиентом не поддаваться на манипуляции, которые делают бизнес невыгодным.

    Конфликты с клиентами случаются у всех. Это часть рабочего процесса. Даже самый терпеливый и понимающий клиент однажды встанет не с той ноги и устроит вам конец света локального масштаба. В таких ситуациях главное — правильно проработать конфликт, понять, почему он произошел, и двигаться дальше.

    А есть такие клиенты, с которыми «проработка» конфликта не заканчивается. Как будто все, чего они хотят — это свести вас и себя с ума. Оксфордский словарь назвал словом 2018 года характеристику этих клиентов — «токсичные».

    Хочу поделиться  вами опытом работы с токсичными клиентами, рассказать, какие они бывают и как избежать работы с ними. Речь пойдет о клиентах, которые в ходе беседы дают понять, что вы —  его раб, а он милосердно соглашается работать с вами.

    Клиент, избегающий договора

    Работать без договора нельзя. Вот ни при каких обстоятельствах. Даже если очень просят и очень вам «доверяют».
    Все договоренности должны быть зафиксированы, чтобы избежать случаев, о которых я буду говорить ниже.

    Во-первых, внешние обстоятельства меняются очень быстро. У клиента может что-то произойти в жизни, и он передумает делать проект: украли деньги, проблемы в семье и так далее.Во-вторых, человек может просто передумать.

    Нет договора — всё, вы ни о чем не договаривались.  Ни у кого нет обязательств платить вам за проделанную работу.

    В моем случае было три проекта, где клиенты по разным причинам избегали подписания договора. Каждая попытка согласовать договор заканчивалась неудачей: просьба игнорировалась, клиенты говорили «давай потом», «зачем тебе показывать доход» или «пока это на паузе».


    В итоге ни одного договора по этим проектам мы так и не подписали.  Сейчас понимаю, что это хорошо. Когда нет договора клиент берет себе право трактовать условия как ему вздумается.

    Клиент «Это ваша вина»

    Несколько лет назад у меня было сотрудничество с клиентом по проекту медиа. И это был один из редких случаев, когда мы не заключили договор — поверили в честность и адекватность клиента. Не делайте так никогда — учитесь на наших ошибках.

    Главная проблема этого сайта была в том, что часто менялся трафик. Это случалось из-за регулярного апдейта поисковых факторов, но клиента такое объяснение не устраивало — ведь к Google не придерешься. Крайними становились мы — когда трафик падал, сразу начинались разговоры о штрафах.

    Клиент указывал на какую-то задачу или баг, который мы закрыли в то время, и показывал график с падением трафика со словами о том, что это только наш косяк и мы должны возместить ему убытки.

    Таких аргументов для запроса убытков было достаточно. А так как у нас не было подписанного договора и четко обозначенных правил — клиент чувствовал себя вправе требовать с нас все, что ему было нужно.
    Гениально же: сначала не подписываешь договор, а потом ссылаешься на то, что его нет.

    Во-первых однозначно утверждать что именно дало падение трафика невозможно: uptime всегда не 100%. Во-вторых, однозначно судить, кто в той ситуации был причиной: наш софт, дата центр, в котором выключили свет или действительно новые алгоритмы Google.

    И конечно, когда были подъемы трафика, то премировать нас в голову никому не приходило.

    Чтобы в разработке ПО делать выводы о том, кто допустил ошибку, нужно подробное расследование, стоимость которого редко будет сравнима со стоимостью ошибки. Узлов от клиента до сервера очень много, факторов неопределенностей очень много — нельзя делать быстрые выводы.  

    Убежден, что в интернет-проектах неправильно возлагать на кого-то 100% ответственность, так как неопределенностей слишком много.

    Клиент «Стандарт индустрии»

    Однако были ситуации, когда договор и фиксирование требований в техническом задании не мешало клиенту требовать то, чего в нем нет.
    Эта манипуляция проделывалась следующим образом:

    Мне было сложно работать с этим тезисом, так как мы специализируемся на заказной разработке проектов под уникальный набор требований. Мы не используем никакие готовые решения: ни прекрасную Joomla, ни надежнейший Wordpress, ни замечательный Bitrix.  

    У нас другой подход. Есть собранные аналитиком требования, согласованные с заказчиком, которые появились после предпроектного исследования — разработчики должны все делать по нему.

    Эмоциональный клиент

    Я 5 лет сотрудничал с клиентом, который вел диалоги всегда с эмоциями и часто — негативными.  Проблемы описывались так, что читая текст или слушая этого клиента, ты чувствовал, что ни на что не годен, хотя к делу это не имело никакого отношения.
    Я не понимаю какой смысл было работать с нами 5 лет, если мы настолько плохи. Разумеется, это было манипуляцией через чувство вины. Вот так выглядело типичное сообщение клиента о проблемах:

    — «Баги всё льются и льются, притом серьёзные. Вот не знаю, что вы делаете... За 2–3 года работы у вас как качество было, так и осталось. Такая средненькая компания фрилансеров. Хотя я видел в тебе потенциал. Смешно.. но и обидно, потому что на себе чувствую проблемы эти.. а так было бы просто ржачно. Я надеюсь, ты найдешь шаги, которые нужно предпринять.»


    Эмоции постоянно били через край, а практических замечаний было мало. В итоге все свелось к тому, что клиент требовал выполнять задачи, которые не были предусмотрены техническим заданием. Разумеется, извинений никаких никогда не было. Первое время это задевало, но потом я понял, что клиенту важнее проекта было «поставить на колени» своих исполнителей.  

    Я перестал тратить на него время и когда вижу, как потенциальные клиенты общаются на первых этапах, могу определить — будет ли с ними комфортно работать или лучше сразу прекратить сотрудничество.  

    Клиент «Так бизнес не ведут»

    Эмоции были не единственной преградой, через которую приходилось пробиваться на переговорах.

    Еще одним таким препятствием были обсуждение какие-то совершенно абстрактных вещей. Клиент это делал в рамках доказательств каких-либо тезисов, используя сравнение с выдуманными абстрактными примерами.

    Например мы обсуждаем цену, я говорю что названная цена озвучена со скидкой, как постоянному клиенту. Ему было известно, что цена проекта до ТЗ не точна на 30% — это знают все мои клиенты, поэтому подозрение о том, что я ее поменял специально, чтобы редуцировать скидку, необоснованно, тем более, что это написано в КП.

    Типичный диалог:
    Ребят, привет, сколько будет стоить добавить фичу Х?— Z рублейСколько? LOL what?

    После подробной сметы начинались разговоры, что клиент — один из наших самых старых клиентов, что он от нас и так натерпелся и что денег сейчас нет, это ему не выгодно, т.к. проект столько не зарабатывает. Вот если бы он зарабатывал, то он с удовольствием бы поделился и так далее до бесконечности.

    В 100% случаев это отнимало кучу времени и утомляло. Клиент переехал из одной страны СНГ в Америку и любил говорить «Нет, это только в России может быть, у нас в Америке не так все». У нас есть клиенты из Америки, Германии но я не замечал, чтобы западные заказчики торговались столько, сколько он.

    Клиент «Вы меня разводите»

    Чаще, чем требовали скидку, такие клиенты подозревали нас в обмане и хитрых разводках. Зачастую таких, которые я бы сам не смог придумать.

    Приведу вопиющий пример такого клиентского обвинения. У нас был проект, где мы отвечали только за разработку. В последний год участились DDOS-атаки на ресурс. Не смотря на то, что нам не платили за поддержку и уж тем более не платили за срочную поддержку. У нас не было никакого SLA, обязывающего работать ночью, мы были ответственными идиотами и подхватывали такие ситуации. На помощь с последней атакой мы потратили 4 часа и соответственно выставили допкост. На следующий день клиент позвонил и задал такой вопрос:

    — «Кирилл, скажи, у вас время какое-то свое??Я наконец-то подловил вас на вранье о часах. Я всегда подозревал вас в этом, но не мог доказать. Вчера твой тимлид зашел в 10 часов утра, а последнее сообщение от него в скайпе в 13 часов. 13–10=3 часа вы потратили на защиту от атак. А вы просите допкост за 4.


    Разумеется этот случай стал последней каплей и я решил, что не оставлю клиенту шанса обслуживаться у нас. Объяснять, что одновременно работают над проектом более одного человека, я не стал. Всегда пытался объяснить ту или иную ситуацию, но для клиента это было одним: «Это дым в глаза!»

    Клиент-угрожатель «Я тебе этого не забуду»

    Верхом манипуляций клиентов были шантаж и запугивание. Безобидные фразы, которые оставляли  неприятный осадок: «Кирилл, я этого просто так не оставлю», или «Мир должен узнать об этом». Высшим пилотажем манипуляций был шантаж через жалобу на якобы наш шантаж.

    Пример.
    Я написал клиенту, что нам больше не выгодно работать, —  это правда. Моим условием продолжения работы было $1,5k в месяц за три проекта при 24-часовой поддержке в месяц. В ответ клиент устроил скандал, суть которого сводилась к тому, что мы обязаны работать на его условиях.

    Когда клиенту стало ясно, что это мои последние условия и по-другому мы работать не будем, он перешел к пространным угрозам:

    «Если это лучшее, что ты можешь предложить, то я буду отвечать соответственно».
    «Я тебе этого не забуду».


    Получалось, что для клиента желание работать на тех условиях, что я хочу — шантаж.  Я всегда думал, что шантаж — это навязывание своей воли в обстоятельствах, когда другого выбора нет. Но это не так — все коды и все доступы у клиента есть, мы не на Марсе и всегда готовы ответить на вопрос новых ребят. Тем более опыт передачи больших проектов есть, и все было нормально.

    Влезание в workflow

    Кульминацией сотрудничества стали моменты, когда клиент ни с того ни с сего пытался ставить задачи в программистам, связываясь с ним в личных сообщениях так, будто они согласованы с руководителем и оплачены.

    Выводы

    Командам при общении с потенциальными и действующими клиентами важно уметь отличать конструктивный диалог от попыток навязать вам чужие условия.

    Токсичным клиентам необходимы скрытые рычаги влияния, чтобы манипулировать, добиваться своего и нечестным способом вынуждать вас на невыгодное сотрудничество.
    Хороший способ прекращения работы с такими клиентами — вежливое расставание и молчание в ответ на угрозы.

    А что думаете вы? Были ли у вас токсичные клиенты? Как вы с ними работали?

    Кирилл Гришанин

    Кирилл Гришанин

    Последние 10 лет руковожу командой аналитиков, дизайнеров и разработчиков.

    🇮🇱 Israel http://wbtech.ru/